Randevuya gelmeme diş hekimliği muayenehaneleri için yaygın bir sıkıntıdır – anketler tüm randevuların %10’una kadar çıkabildiğini göstermektedir!¹ Randevuya gelmeme, hastaların planlanmış randevularına, personele haber vermeden veya iptal etmeden gelmemeleri durumunda ortaya çıkar. Bu olgu, birçok olumsuz etkiyle hem klinik uygulamalara hem de hastalara zarar verir. Şimdi yüksek riskli hastaları nasıl belirleyebileceğinizi ve kaçırılan randevuları nasıl büyük ölçüde en aza indirebileceğinizi görelim.
Randevuya gelmeme neden olur ve en çok kimler risk altındadır?
Günümüzde e-posta, mesajlaşma, cep telefonları, otomatik hatırlatıcılar vb. gibi birçok iletişim kanalı sayesinde bir randevuyu iptal etmek veya yerine getirmek zor olmamalı gibi görünebilir. Yine de randevuya gelmeyenler olmaya devam ediyor, peki bu durumda hangi faktörler rol oynuyor?
Hangi hastaların yüksek risk altında olduğunu tahmin edebilir misiniz?
Birçok çalışma 2 3 4 randevuya gelmeyen hastaları tahmin etmeye çalışmış ve hastaların çeşitli nedenlerle randevularını kaçırdıklarını ortaya koymuştur. Bazı faktörler hastaların sağlık sistemine ilişkin olumsuz algılarıyla bağlantılı iken, diğerleri sosyoekonomik durumlarıyla ilgilidir.
Birçok faktör dış koşullara ve hasta geçmişine bağlıdır. Daha önce randevularını kaçırmış olanların randevuya gelmeme riskinin çok daha yüksek olduğunu söylemeye gerek yoktur. Aşağıdaki durumların randevulara uyulmasını engellemesini bekleyebilirsiniz5 6: Birbiriyle çakışan işler veya toplantılar, ulaşımın olmaması ve kliniğe coğrafi uzaklık, hastanın sağlık sorunlarıyla ilgili durumlar (önceden var olan rahatsızlıklar), randevuların tedavi edilen hastadan başkaları tarafından alınması, randevu aciliyetinin düşük olması, ilk randevular, randevular arasında uzun aralıklar.
5 randevuya gelmeme durumlarıyla başa çıkmak için ipuçları
Bir muayenehaneden diğerine farklılık gösterebileceğinden, hangi hasta gruplarının randevularına uymadığını belirlemek için bazı kurum içi araştırmalar yapmanızı öneririz. Bazı yüksek riskli durumlara gelince, her hasta grubuna veya demografiye uygun özel protokoller uygulayabilirsiniz. Birkaç örnek verelim:
Bazı hastaların mali kısıtlamaları olabilir veya sigorta kapsamı olmayabilir. Gelmeyen hastalarla mücadele etmek için bu hastalara finansman planları sunun. Mümkün olduğunda çok dilli ve çok kültürlü personel istihdam edin; bu, uluslararası insanlar veya ana dili İngilizce olmayanlar için hasta deneyimini iyileştirecektir. Daha genç hastalara ulaşmak için sosyal medyadaki varlığınızı güçlendirin. Sosyal medyayı hasta desteği ve sosyal yardım için de kullanabilirsiniz. Yaşlı hastalar için telefon görüşmelerine öncelik verin ve onların tercih ettiği iletişim kanallarını kullanın. Destek sisteminden yoksun olabilecek kişiler için hatırlatmaları ve iletişimleri güçlendirin.
Biliyor muydunuz?
Bazı kişilik tipleri randevuya gelmemeye daha yatkındır: kontrolcü ve performansçı tipler.7 Personelinizin daha etkili iletişim kurmak için bu tipleri tanımayı öğrenmesini sağlayın. Yeni hastaların sizinle henüz kişisel bir ilişkisi olmadığını unutmayın. İlk ziyaretlerinden sonra kişisel bir karşılama sunmak geri dönmelerini sağlayabilir.
Randevuya gelmemenin olumsuz etkileri: herkes endişeli8
Kesinti ve ağır mali etki: öngörülemeyen programlar ve optimize edilmemiş rezervasyon, boş zaman, potansiyel olarak daha az hasta ile “koltuk zamanı” kaybı ve dolayısıyla daha az iş anlamına gelir (yılda binlerce $’a kadar kayıp9). Sonuç olarak, uygulayıcılar hizmetleri için daha fazla ücret talep etmek zorunda kalırlar, bu nedenle diğer hastalar da kaybeder. İtibar etkisi: randevuya gelmeyen hastaları görmezden gelmek itibarınızı zedeleyebilir, hastaların randevularına gelmedikleri söylentisi yayıldıkça, bu durum yaygın bir güvenilmezliğe neden olabilir. Hastaların sağlığı uzun vadede tehlikeye girer: tedavilerini geciktirmek gelecekte komplikasyonlara neden olabilir ve bekleyen hastaların daha sonra pahalı acil bakıma ihtiyaç duyma olasılığı daha yüksektir. Diş hekimleri önlemenin kilit önem taşıdığı konusunda hemfikirdir, bu nedenle randevuya gelmemeyi en aza indirmek ilgili herkes için önemlidir.
Gelmeyen hastaları önlemek ve bunlardan kaçınmak için bu 4 yaklaşımı deneyin
Bazı muayenehaneler randevuya gelmeyen hastaları caydırmak için aşırıya kaçmaktadır. Muayeneye gelmemek elbette bir engeldir, ancak diş hekimlerinin amacı, hastalarını yabancılaştırmadan ve dostane bir muayenehaneyi sürdürürken kesin sınırlar koymaktır. Hiçbir zaman tamamen ortadan kaldıramazsınız, ancak yeni uygulamalar hayata geçirebilir ve randevuya gelmemeyi güçlü bir şekilde en aza indirmek için önleyici tedbirlere odaklanabilirsiniz. Elbette tüm bu ipuçları muayenehanenizin politikalarına ve hastalarla olan kişisel ilişkilerinize bağlıdır.
Yönetiminizi dijitalleştirin ve net politikalar uygulayın
Çoklu ve otomatik hatırlatmalar: randevudan önceki günlerde otomatik bir onay protokolü uygulayın (ve farklı kanallardan yararlanın)10. Çok fazla insan gücü kullanmaktan kaçınmak için bir SMS/metin sistemine yatırım yapın. Hastalardan randevularını teyit etmelerini de isteyebilirsiniz. Hasta alımı için elektronik formlar oluşturun: formları önceden dolduran hastaların gelme olasılığı çok daha yüksektir. 11 Hibrit sistem: Muayenehanenizi, ön randevuların yanı sıra aynı gün/kısa süreli randevuları da kabul edecek şekilde ayarlayın. (Araçları düzenleyin ve stokları önceden hazır tutun, ekstra zamanı hesaba katın, vb.)12 Hızlı yeniden planlamaya izin verilmez. Örn: kaçırılan randevu ancak 2 hafta sonra yeniden planlanabilir. Bu, randevular için bir “talep” yaratır. Net bir iptal veya “randevu iptal” politikası yazıp paylaşın ve bunun işiniz üzerindeki etkisini açıklayın.
Hastaların yatırım yapmasını sağlamak için daha iyi iletişim13
Hastaları eğitin: Prosedürleri ilerledikçe açıklayın ve soruları yanıtlayın. Broşürler vb. sunun. Ve hasta klinikten ayrılmadan önce tüm ayrıntıların üzerinden geçin.14 “Değer” yaratın: Muayenehanenizin hastalarınız için değerli olduğunu göstermek için farklı iç pazarlama yöntemleri uygulayabilirsiniz.15 Geçerli nedenler sunmayan hastaları iptal etmekten vazgeçirin ve alternatif çözümler sunun (finansman vb.)16 Hastaların gelmesini engelleyen gerçek acil durumlar ve kazalar olduğunda empati kurun.
Ağrı yönetimi ve tek seanslık tedaviler için yeni çözümlerden yararlanın
Hasta deneyimini iyileştirmek ve ağrıyı azaltmak için yenilikçi dental ürünlere yatırım yapın, bu da korkan hastaların gelmeme olasılığını azaltacaktır. Minimal invaziv prosedürler için ergonomik şırıngalar, yüksek kaliteli iğneler veya biyouyumlu çözümler kullanabilirsiniz. Ağrısız prosedürler genel itibarınızı da artırır. Tedavileri hastaların profillerine ve katılım geçmişlerine göre uyarlamanıza olanak tanıyan çok yönlü ürünler kullanın. Örneğin, Biodentine kullanarak uygulayıcılar, boşluğu doldurmak için yalnızca bir malzeme kullandıkları Bio “bulk-fill” prosedürü uygulayabilirler. Bu, risk altındaki hastaların kolay ve hızlı bir şekilde, bazen vaka izin verdiğinde tek bir ortamda tedavi edilmesine yardımcı olur.
Güvenilmez hastalar için özel bir sistem oluşturun
Programlama koordinatörlerinin veya asistanlarının teyit etmek için bizzat aramalarını sağlayın. Ya da her hasta için neyin en iyi olduğunu öğrenmeleri için planlama koordinatörlerini eğitin. Tekrarlayan suçluları ayrı bir programlama sistemine yerleştirin. Örn: İptal günü uygunluklarını kontrol etmek için onları “hızlı arama” listesine koyun. Onları zorlayıcı zaman aralıklarında programlamaya çalışın – “prime time” aralıklarını güvenilmez hastalarla doldurmayın.17 Randevuları programlamak için mali bir “depozito” isteyin. Hastalar gelmedikleri takdirde depozitoyu kaybederler!18
Katı politikalar ve cezalar ne kadar etkilidir?
Araştırmalar ve referanslar, katı önlemlerin ve mali cezaların genellikle zamanınıza değmediğini göstermektedir. İptal edilen randevular için ücret talep edebilir veya çok fazla kaçırılan randevudan sonra hastaları ücret almakla tehdit edebilirsiniz – bunu yapmak niyetinde olmasanız bile. Bu en iyi tekrar eden suçlular için işe yarar ancak bu yöntemin nadiren işe yaradığı konusunda uyarılmalıdır. Hastaları kızdırma ve ödenmemiş cezalarla baş başa kalma riskiyle karşı karşıya kalırsınız. Kimse hasta kaybetmeyi sevmez, ancak birçok diş hekimi çok fazla randevuya gelmeyen hastanın kaydını muayenehanelerinden silmeyi tercih edecektir.19