Hasta merakı bilgilendirilmiş onama yardımcı olurken, programları bozabilir. Anksiyete veya kontrol arayışı gibi motivasyonları anlamak çok önemlidir. Ön eğitim ve soru zaman sınırlarının belirlenmesi gibi stratejiler randevuları düzene sokmaya yardımcı olur. Bilgilendirme gibi görevlerin delege edilmesi, verimlilikten ödün vermeden kapsamlı bir takip sağlar. Bu makale, hasta merakını yönetmeyi inceleyerek diş hekimlerine optimum katılım ve muayenehane yönetimi için pratik ipuçları sunmaktadır.
Merak ne zaman sorun haline gelir?
Soru sormak başlı başına bir sorun olmak zorunda değildir. Aslında, bir diş hekimi olarak, soruların size aşağıdakileri yapma fırsatı verdiğini bilirsiniz:
Hastayı kendi bakımına dahil etmek. Tedavilerini anlamalarına yardımcı olmak. Bilgilendirilmiş onam oluşturmak. Beklentilerini yönetmek. Hasta memnuniyetini ve hasta bağlılığını artırmak.
Ancak, merakını gideremediğiniz bazı hastalar vardır. Onlara veremeyeceğiniz bir cevap aradıklarını hissedersiniz. Ya da bir soru soruyorlar ama aslında başka bir soru sormak istiyorlar. Ya da ihtiyaç duydukları bilgiyi almak için ne soracaklarını bilmediklerini. Bazen hasta size meydan okuyormuş gibi bile görünebilir. İşte o zaman merak bir sorun haline gelebilir.
Hastayla geçireceğiniz zaman sınırlıdır. Hastanızın soru soracak kadar kendini rahat hissetmesini istersiniz, ancak bu, tedavisini domine edecek veya aksatacak ölçüde olmamalıdır. Sadece onlara değil, onlardan sonraki hastalara da yüksek standartta bir bakım sunmak için ideal dengeyi nasıl kurabilirsiniz?
Meraklı hastayı anlamak
Hastalar çeşitli nedenlerle aşırı soru sorarlar. Bazılarına tedavileri hakkında yeterli bilgi verilmemiştir veya kendilerine verilen bilgileri anlamamışlardır. Diğerleri ise korku veya belirsizlikten kaynaklanır ve genellikle üç kategoriden birine girerler.
Endişeli sorgulayıcı
Bu hasta diş tedavisiyle ilgili kaygıları nedeniyle sorular sormaktadır. Birleşik Krallık’taki insanların %36’sının diş korkusu veya anksiyetesinden muzdarip olduğu ve %12’sinin de diş fobisi olduğu düşünülmektedir, bu nedenle bu hastayla sık sık karşılaşabilirsiniz. Soru sormak onlar için bilinmeyeni anlamanın, tedaviye zihinsel olarak hazırlanmanın ve hatta zaman kazanmanın bir yolu olabilir.
Özellikle ağrı, tedavi süresi ve iyileşme süresiyle ilgili sorulara dikkat edin, çünkü bunların hepsi önemli endişe kaynakları olabilir. Bir başka ayırt edici özellik de hastanın verdiğiniz cevaplarla rahatlamamış gibi görünmesidir. Her cevabın başka bir soruya yol açtığını veya hastanın daha önce ele aldığınız bir endişe konusuna geri döndüğünü fark edebilirsiniz.
Kontrol arayıcısı
Önceki bir makalede, birçok hastanın diş ve diğer sağlık hizmetleri ortamlarında hissettiği kişisel kontrol kaybıyla ilgili ilginç bir araştırmadan bahsetmiştik. Bu durum, hasta yolculuğu boyunca randevunun başka taahhütlere göre planlanması veya tedavi için uzun süre beklemek zorunda kalmak gibi çeşitli temas noktalarında ortaya çıkabilir. Her noktada, hasta yapmamayı tercih edeceği bir şey yapıyor ancak tedavi olmak istiyorsa başka seçeneği olmadığını algılıyor. Elbette bu kimsenin suçu değildir, ancak yine de hasta üzerinde duygusal bir etki yaratabilir.
Hasta size ulaştığında, kişisel özerkliğine yönelik bu “mikro tehditlerden” herhangi birini biriktirmiş olabilir. Şimdi, en büyük tehditle – potansiyel olarak rahatsız edici ve hatta acı verici bir tedaviyle – karşı karşıya kalan bazı hastalar, meraklı ve hatta meydan okuyucu hale gelerek tepki verirler. Kendilerine olan güvenlerini artırmak, kontrollerini yeniden sağlamak veya “kendi şartlarına göre” tedavi gördükleri hissini kazanmak için sorular sorabilirler.
“Hasta beklentilerini yönetmek: tehdit perspektifi” hakkındaki makalemize göz atın.
Aşırı bilgilendirilmiş hasta
Dijital çağda hastalarımız sadece birkaç tıklamayla ağız sağlığı ve diş bakımı hakkında çok sayıda bilgiye ulaşabiliyor. Birçoğu bunu yapıyor, ancak bu durum koltukta sorun yaratabilir.
Bir hasta çevrimiçi bilgi aradığında, en iyi senaryo, hastalara geniş, basitleştirilmiş bir genel bakış sağlamayı amaçlayan doğru – ancak denenmemiş – bilgileri okumalarıdır. En kötü senaryo ise, masum hatalardan kasıtlı korku kampanyalarına kadar değişen yanlış bilgilere maruz kalmalarıdır.
Her iki durumda da, bu durum bazı hastaların yanlış sonuçlara ulaşmasına veya diş bakımlarıyla ilgili gerçekçi olmayan beklentiler oluşturmasına neden olabilir. Değerlendirmeniz, teşhisiniz veya tedavi planınız onların inançları veya beklentileriyle uyuşmadığında, nedenini anlamaya çalışırken bir soru yağmuruyla karşılaşabilirsiniz.
Meraklı hastayı yönetmek
1. Hastalarınızı önceden eğitin
Henüz yapmadıysanız, her hastaya randevu öncesinde ayrıntılı bilgi verin.
Her tedavi için, prosedürün açıklamasını, neden gerekli olduğunu, hangi sonuçların beklenmesi gerektiğini ve o gün neler olacağını içeren standart bir şablon oluşturun. Ayrıca ilgili SSS’lerin bir listesini ekleyebilir ve hastanızı makaleler veya videolar gibi ek öğrenme kaynaklarına yönlendirebilirsiniz. Bir hasta randevu aldığında, ihtiyaç duyduğu tüm bilgiler kendisine hızlı ve kolay bir şekilde verilebilir.
Endişeli ve kontrol arayışındaki hastalar için, tam olarak ne bekleyeceklerini bilmek endişelerini hafifletmeye yardımcı olabilir ve onlara kontrol hissini geri verebilir. Bu arada, aşırı bilgilendirilmiş hastalar doğru ve güvenilir bilgi kaynaklarına yönlendirilerek koltuktaki potansiyel çatışma azaltılabilir.
2. Hastalarınıza “ön güvence” verin
Bu eğitim öncesi aşama, anksiyetenin kök salmasına fırsat vermeden hastaya güven vermek için de altın bir fırsattır. Topikal anestezikler neden hasta (ve profesyonel) memnuniyetiyle el ele gider makalemizde, ağrının diş hastalarında anksiyetenin bir numaralı nedeni olduğunu tartışıyoruz. Bu sadece ağrı deneyimi değildir; araştırmalar bize sadece ağrı beklentisinin bile ağrının kendisi kadar travmatik olabileceğini ve gerçek ağrıyı daha yoğun hissettirebileceğini göstermektedir.
Bunu ele almanın ilk adımı, hastalarınızı tedavinin her aşamasında mümkün olduğunca rahat tutmaya odaklanan kapsamlı bir ağrı yönetimi sistemi uygulamaktır. Septodont, en yüksek kalitede enjeksiyon öncesi topikaller, enjekte edilebilir anestezikler ve düşük sapmalı iğneler de dahil olmak üzere dünya lideri dental ağrı yönetimi ürünleri portföyümüzle bunu başarmanıza yardımcı olabilir.
İkinci adım, hastalarınıza bunu en erken fırsatta anlatmaktır! Randevu alır almaz, onları rahat ettirmek için atacağınız tüm adımları, örneğin enjeksiyonları ağrısız hale getirmek için topikal anestezi gibi, onlara bildirin. Hastalarınıza “önceden güvence vererek”, endişelerini önleyecek ve gerçekten fazladan yol kat eden bir diş hekimi olarak ün kazanacaksınız.
3. Hastalarınızı dürtün
Kaynaklarınızı ve ağrı yönetimi planlarınızı bir e-postaya atıp ya da bir broşür verip hastalarınızın bunları okumasını ummayın! Pek çoğu okumayacaktır, bu nedenle nazik bir dürtme önerin. Örneğin, resepsiyon personelinizin şöyle demesini sağlayın:
“Randevunuzu ayarladım ve onaylamanız için size bir e-posta göndereceğim. Ayrıca tedavinizle ilgili bazı önemli ayrıntıları ve diğer hastaların bu konuda sıklıkla sorduğu bazı soruları da ekliyorum. Bu bilgileri okuyup cevaplanmamış herhangi bir sorunuz varsa bana bildirir misiniz?”
Soru çok önemlidir. İster inanın ister inanmayın, o küçük “evet “i istemek, pazarlamacıların onlarca yıldır kullandığı denenmiş ve test edilmiş bir numaradır. İnsanların bilgiyi okuma olasılığı daha yüksektir çünkü bunu yapmak için sözlü bir taahhütte bulunmuşlardır.
Materyal sorularını yanıtlamazsa, randevudan önce diğer soruları diş ekibinin bir üyesine devredebilirsiniz. Ve hala okumayanlar için…
4. Bekleme odası süresinden yararlanın
Hastaya beklerken gözden geçirmesi için SSS’lerinizin bir kopyasını verin ve randevu sırasında sormak istedikleri ek soruları yazmalarını isteyin.
Bunun zaman kazandıran çeşitli faydaları vardır:
Sorularını akıllarına getirdikçe, materyalin birçoğuna cevap verdiğini görebilirler. Cevaplanmamış sorulara hızlı ve etkili bir şekilde ulaşabilirsiniz. Hastanın teğet geçmek yerine önceden yazılmış bir listeye bağlı kalma olasılığı daha yüksektir. Hastanın sormayı unuttuğu sorularla tedaviyi bölme olasılığı azalır.
5. Soru zamanını tanımlayın
Randevunun en başında, soru süresi ile ilgili net beklentiler ve sınırlar belirleyin. Örneğin:
“Bugün ne yapacağımızdan bahsederek başlayacağım ve ardından sorularınızı gözden geçirmek için yaklaşık x dakikamız olacak. Daha sonra tedaviye başlayacağız ve sonrasında birkaç soru daha sorma şansınız olacak. Bu size uyar mı?”
Tekrar, evet cevabını alın ve sorularınız için hastanıza teslim ettiğinizde kararlaştırılan süreyi tekrarlayın. Hastanız sonlara doğru hala soru sormaya devam ediyorsa, onlara zaman sınırını hatırlatın ve en acil sorularına öncelik verme şansı verin:
“X dakikamızın sonuna yaklaşıyoruz ve kısa süre içinde tedaviye geçmemiz gerekecek. Başlamadan önce bilmeniz gereken en önemli şey nedir?”
6. Soruları şeffaf bir şekilde yanıtlayın
Soru sorma süresi boyunca, cevaplarınızda mümkün olduğunca açık ve samimi olun. Araştırmalar, bir hastanın sizin onu kapattığınızı, sorularından kaçındığınızı veya yetersiz cevap verdiğinizi algılaması halinde, kontrolü ele geçirme çabalarını iki katına çıkarabileceğini, yani daha fazla soru sorabileceğini göstermektedir. Ve eğer hastanız zaten mesleğinize şüpheyle yaklaşıyorsa, bu sadece korkularını pekiştirecek ve size meydan okumaya devam etmelerini teşvik edecektir.
Yanlış bilgiye dayansa bile, hastanızın gösterdiği endişeleri kabul etmeye çalışın. Korku veya belirsizlik onlar için hala çok gerçektir, bu nedenle altta yatan endişeyle empati kurun, güvence verin ve sorularını şeffaf bir şekilde yanıtlayın. (Ve ne yaparsanız yapın, asla onları reddetmeyin veya rütbe almaya çalışmayın!)
Hastanızın duyulduğunu, saygı duyulduğunu ve anlaşıldığını hissetmesi için biraz zaman ayırarak, onlara kontrolü ele almanın veya randevuyu domine etmenin gerekmediğini gösterebilirsiniz.
7. Çizgiyi ne zaman (ve nasıl) çekeceğinizi bilin
Bu yeterli olmadığında ne yaparsınız? Endişeli bir hasta dönmeye devam ettiğinde mi yoksa aşırı bilgili bir hasta meydan okumaya devam ettiğinde mi? Elinizden gelen en iyi cevabı verdiğinizi düşünüyorsanız ancak sorular gelmeye devam ediyorsa, topu onların sahasına atmanın zamanı gelmiştir – tabii ki şefkatle.
Endişeli bir hasta için bu şöyle görünebilir:
“Tedavi konusunda ne kadar endişeli olduğunuzu görebiliyorum. Çok güvenli, ancak yine de korkutucu olabileceğini anlıyorum. Denemek ister misiniz, yoksa bunu başka bir zamana mı bırakmak istersiniz?”
Aşırı bilgilendirilmiş bir hasta için bu şöyle görünebilir:
“Tedavi planı konusunda rahat olmanız benim için önemli ama görünüşe göre çelişkili hissediyorsunuz. Devam etmek ister misiniz, yoksa gidip biraz daha düşünmek mi istersiniz?”
Çoğu hasta koltuğa oturmak istemez, ancak sorunları çözülmeden de gitmek istemezler. Bu, onlara kişisel kontrol hissini geri vermenin basit bir yoludur, aynı zamanda soru zamanının sona ermesi gerektiğini de incelikle bildirir. Bu eylem çağrısıyla karşılaştıklarında, hastaların çoğu ilerlemeye karar verir.
8. Bilgilendirmeyi devredin
Kapsamlı bir bilgilendirme yapılmazsa, meraklı hasta genellikle daha sonra sorularıyla geri arayacaktır. Sorunu ötelemek yerine, ofisinizde başka kimlerin bu görevi yerine getirebilecek niteliklere sahip olduğunu düşünün.
Bilgilendirmeyi asistanınıza veya diş ekibinin başka bir üyesine devretmeyi düşünün. Bu kişiler bulguları açıklayabilir, hastayla evrak işleri ve evde bakım talimatları hakkında konuşabilir ve diğer sorularını yanıtlayabilir. Bu arada siz de bir sonraki hastaya geçebilir ve programınızı sorunsuz bir şekilde yürütmeye devam edebilirsiniz.